Кризис — это систематическое расхождение реальности и наших представлений о ней. Ломаются действовавшие ранее тенденции и правила. Практика, считавшаяся лучшей, в новых условиях начинает давать осечки и требует пересмотра. Предлагаемая статья посвящена новому подходу к корпоративной информатизации в условиях жесткого и долгосрочного кризиса.

Проблемы «тяжелых» технологий

Последние 20 лет были периодом бурного развития компьютерных технологий. Это были годы больших ожиданий того, что компьютерные технологии возьмут на себя всю информационную поддержку бизнеса. Фактически понятия «компьютерные технологии» и «информационные технологии» стали синонимами. Реальная практика внедрения этих технологий показала, что традиционные бумажные технологии и прямое живое общение людей никуда не уходят, а становятся все более актуальными.

Одной из мощных волн развития компьютерных технологий была идея создания безбумажных организаций, где весь бумажный документооборот должен был быть вытеснен электронным. В реальности же произошло совершенно обратное.

• Оказалось, что компьютерная подготовка документов существенно превзошла машинописную подготовку по качеству и скорости. Вследствие этого большинство компьютеров стали использоваться как средство подготовки бумажных документов.
• Компьютерные технологии облегчили обработку данных и сделали данные более доступными. Попав в бюрократические структуры, компьютерные технологии породили взрыв новой отчетности. В результате бумажных документов стало во много раз больше, что дало очередной виток развития компьютерных технологий быстрой и качественной печати.
• Попытки создания действительно электронного (безбумажного) документооборота привели бизнес к осознанию необходимости развитой инфраструктуры его поддержки (электронная подпись, информационная защита, идентификация экземпляров). При этом оказалось, что создание и поддержка такой инфраструктуры под силу только крупным организациям, или вообще государству.

Другой мощной волной развития была интеграция существующих и создаваемых информационных систем. Быстро выросла целая отрасль ИТ-рынка со своими технологиями. Но и здесь не произошло прорыва.

• Интеграционные проекты оказались весьма длительными, сложными и рискованными. Большинство компаний столкнулись с тем, что связать бизнес-приложения на программном уровне гораздо проще, чем согласовать информацию между этими бизнес-приложениями хотя бы на уровне справочников. К этому оказались не готовы ни сами заказчики, ни внедряющие подрядчики, ни производители. Мало этого, программные платформы такой интеграции оказались довольно дорогими даже для предприятий среднего бизнеса.
• Особенно ярко проблемы интеграции проявились в проектах внедрения ERP‑систем (enterprise resource planning), предназначенных для интегрированного управления всеми ресурсами предприятия. Они должны были превратить исторически сложившееся «лоскутное одеяло» из информационных систем в единое сильно интегрированное информационное пространство компании, которое позволило бы ей выстроить сквозные устойчивые бизнес-процессы.

Наверное, в отношении этих систем на рынке были самые большие ожидания. Во многих компаниях эти ожидания сильны до сих пор.

Но реальность внесла свои существенные поправки [8]. Проекты внедрения ERP‑систем сложны, рискованны, и их реальная продолжительность, как правило, существенно больше года. Это связано с тем, что внедрение всегда сопровождается, с одной стороны, существенной перестройкой деятельности самой компании заказчика, а с другой — потоком специфических бизнес-требований, которые порождают многочисленные доработки ERP‑системы. Это, с одной стороны, приводит к ожесточенному сопротивлению проводимым изменениям, а с другой — создает уникальное, плохо управляемое решение и сильную зависимость от высококвалифицированных разработчиков и аналитиков.

Однако главная проблема оказывается в другом. Даже тогда, когда такую сильно интегрированную информационную систему удается запустить в масштабе всей компании, она оказывается крайне неустойчивой к дальнейшим изменениям самого бизнеса. Сильно интегрированные связи предполагают стабильность бизнес-процессов, которые они поддерживают. Если бизнес начинает изменять бизнес-процессы, а это нормально, то приходится такую систему перенастраивать или дорабатывать. Чем больше масштаб интеграции в рамках ERP‑системы, тем больше масштаб проектов таких доработок. В реальности доработки не успевают за темпом изменений в бизнесе, и система распадается на «лоскутное одеяло». Получается старое «лоскутное одеяло», но уже на новой платформе.

«Легкие» технологии

Параллельно с бурным развитием компьютерных технологий, без особого шума, но довольно быстро, развивались канцелярские офисные технологии. Ежедневники, файлы, папки, липкие наклейки, стикеры, флипчарты, настенные доски с фломастерами, специальная офисная мебель — все это стало повседневной реальностью большинства офисов. Параллельно с компьютерными технологиями, не менее бурно, развивается телефония. Телефон и канцелярские офисные средства в освоении и использовании гораздо легче, чем компьютерные.

На что же может опереться сотрудник организации, которая должна постоянно и быстро перестраивать свои бизнес-процессы? Что у него есть под рукой?

• Его голос (слух) и глаза
• Бумага и канцелярские офисные средства
• Компьютеры
• Маркировка

Думаете, что этого недостаточно? Но оказывается, что это немало. Особенно первые три инструмента имеют огромный, во многом недооцененный потенциал. Вот некоторые примеры легких и эффективных решений.

Голос и глаза

• В компаниях, где руководители не переписываются друг с другом, а часто встречаются напрямую, чтобы решить возникающие вопросы, резко снижается объем отчетности.
• В японских компаниях есть такое понятие, как «визуальный менеджмент». Он означает простой принцип: если тебе непонятно, что происходит, пойди и сам посмотри своими глазами. Это позволяет оперативно и качественно решать проблемы там, где они возникают. В этом случае отчетность может помочь руководителю, но не заменить визуальный менеджмент.

Бумага и канцелярские офисные средства

• В одном российском банке консультанты предложили на общее обозрение в операционном зале повесить таблицу, где каждый день отмечалась выработка каждого операциониста. Первую неделю все сотрудники улыбались. Во вторую начала расти производительность.
• Решения для поиска багажа конкретного пассажира, когда он прошел регистрацию на посадку, но в самолет не сел.

По всем инструкциям, в этом случае его багаж должен быть извлечен из самолета. Проблема состоит в том, что весь багаж рейса хранится в самолете в специальных багажных контейнерах, и чтобы быстро извлечь конкретный багаж, надо точно знать, в каком контейнере он находится. В противном случае придется его искать по всем контейнерам, а это задержка рейса со всеми вытекающими последствиями. Эта задача имеет простое решение, изобретенное российскими грузчиками. При загрузке багажа в каждый контейнер грузчики наклеивают номер первого и последнего багажа на стенку этого контейнера. Номера они отрывают от бирки, прикрепленной к багажу при регистрации пассажира. По номеру багажа, который однозначно связан с пассажиром, можно быстро найти багажный контейнер, в котором лежит багаж этого пассажира.

Компьютеры

• Многократно поруганное «лоскутное одеяло» из собственных разработок и простых типовых решений может оказаться единственной архитектурой информационной системы, способной выжить в условиях быстрых изменений биз­неса.
• Персональные офисные приложения, бесплатные интернет‑сервисы, например электронная почта или блоги уже стали повседневностью и тем доказали свою эффективность.

Маркировка: разметка полов и стен цехов промышленных предприятий или система дорожных знаков. Отметим, что особенно сильный эффект может дать синтез компьютерных и некомпьютерных техно­логий. Например, идентификация объектов посредством штрихкода, наносимого на липкий маркер или на сам объект, произвела революцию в торговле и грузоперевозках.

В условиях кризиса, когда компаниям приходится постоянно и быстро перестраиваться, старые подходы к информатизации, ориентированные на компьютерные технологии, перестают работать. Информационные системы, построенные в рамках такого подхода, можно уподобить музыкальной шкатулке. Мелодий в этой шкатулке может быть много, они могут быть очень популярны и даже иметь статус «лучшей практики». Но все исполняемые шкатулкой мелодии прочно привязаны к конструкции самой шкатулки, и любые их изменения требуют перенастройки всего механизма. Владелец такой музыкальной шкатулки всегда будет отставать от времени и полностью зависеть от мастера-настройщика.

Опыт показывает, что решение многих задач управления может быть построено на базе таких «легких» технологий. Иногда их даже трудно назвать технологиями, например, проведение эффективных совещаний, визуальный контроль или просто доска объявлений. Однако они являются именно технологиями, обеспечивающими информатизацию в широком смысле, то есть использование информации в управлении. Именно на базе этих легких технологий можно будет строить жизнеспособные информационные системы в условиях быстро меняющихся компаний. Построенные в рамках такого подхода информационные системы можно уподобить джазовому оркестру, в котором есть множество исполнителей с разными инструментами. Они исполняют произведение как джазовую импровизацию: мелодия вроде бы одна, но ее исполнение зависит от ситуации. Каждая компания ищет свой стиль, свою архитектуру информационных систем. Типовые решения, как отдельные популярные мелодии, могут вплетаться в общее произведение, но все‑таки каждая компания пишет и исполняет свою индивидуальную музыку.